Présentation
Freshdesk est une solution de helpdesk et de support client développée par Freshworks, fondée en 2010 à Chennai en Inde par Girish Mathrubootham. Née comme une alternative plus accessible et conviviale à Zendesk, la plateforme a rapidement conquis plus de 60 000 entreprises dans le monde. Freshdesk propose une approche complète du support client multicanal — email, chat, téléphone, réseaux sociaux et messaging — tout en maintenant une interface intuitive et des tarifs compétitifs. Son plan gratuit généreux en fait un point d'entrée idéal pour les petites équipes.
Fonctionnalités principales
- Ticketing multicanal : Centralisation des demandes email, chat, téléphone, réseaux sociaux et formulaires web
- Automatisations : Dispatch'r (assignation automatique), Supervisor (alertes SLA) et Observer (déclencheurs événementiels)
- Freddy AI : Agent IA pour la résolution automatique, les suggestions de réponses et le tri intelligent
- Base de connaissances : Portail self-service avec FAQ, articles et forums communautaires
- Chat Freshchat : Widget de chat en direct avec chatbots et messages proactifs
- Téléphonie Freshcaller : Centre d'appels cloud intégré avec IVR et enregistrement
- Field Service : Module de gestion des interventions terrain
- Collaboration : Tickets partagés, notes internes et conversations d'équipe
- Reporting : Tableaux de bord, rapports personnalisés et satisfaction client (CSAT)
Cas d'utilisation
Les startups et PME adoptent Freshdesk pour structurer leur support client avec un budget maîtrisé grâce au plan gratuit. Les équipes de support en croissance apprécient les automatisations qui permettent de gagner du temps sur le routage et la priorisation. Les entreprises multimarques utilisent Freshdesk pour gérer plusieurs portails de support depuis une seule interface. Les équipes distribuées exploitent les fonctionnalités de collaboration pour résoudre les tickets complexes impliquant plusieurs départements.
Verdict
Freshdesk est le choix évident pour les entreprises qui cherchent une solution de support client complète sans le prix et la complexité de Zendesk. L'interface est plus moderne, la prise en main plus rapide et le plan gratuit permet de démarrer sans investissement. Les fonctionnalités IA avec Freddy et les automatisations puissantes en font une solution qui évolue avec les besoins de l'entreprise.
Tarifs
Freshdesk propose un plan gratuit genereux et des plans payants par agent :
Freshdesk (Support) :
- Free : Gratuit pour 2 agents — ticketing email et reseaux sociaux, base de connaissances
- Growth : 15 $/agent/mois (annuel) / 18 $/mois — automatisations, SLA, marketplace d'apps
- Pro : 49 $/agent/mois (annuel) / 59 $/mois — rapports personnalises, CSAT, roles personnalises
- Pro + AI : 78 $/agent/mois (annuel) / 94 $/mois — Freddy AI Copilot, suggestions intelligentes
Freshdesk Omni (multicanal avance) :
- Growth : 29 $/agent/mois (annuel) — email, chat, telephonie, messaging unifies
- Pro : 69 $/agent/mois (annuel) — routage avance, bots personnalises
- Enterprise : 109 $/agent/mois (annuel) — sandbox, audit logs, IP whitelisting
Add-on Freddy AI Copilot : 29 $/agent/mois en supplement. La facturation annuelle offre jusqu'a 17 % d'economie par rapport au mensuel.
Voir les tarifs officiels sur freshworks.com
Ce que disent les utilisateurs
Freshdesk recueille des avis positifs avec 4,5/5 sur Capterra (3 389 avis) et 4/5 sur G2.
Points forts cites :
- Interface intuitive : La prise en main est rapide, meme pour les equipes non techniques, avec une navigation claire
- Support multicanal : La centralisation email, chat, telephone et reseaux sociaux dans une seule interface est tres appreciee
- Automatisations efficaces : Les regles de routage, assignation automatique et reponses predefinies font gagner un temps considerable
- Rapport qualite/prix : Le plan gratuit et les tarifs competitifs en font un choix populaire pour les PME
Critiques recurrentes :
- Support client inegal : Des temps de reponse longs sur les plans d'entree, avec des experiences mitigees selon les agents
- Reporting limite en entree de gamme : Les analyses avancees sont reservees aux plans superieurs
- Couts caches : Le prix augmente rapidement avec les add-ons (IA, telephonie, bots) qui ne sont pas inclus dans les plans de base
- Application mobile limitee : L'app mobile manque de certaines fonctionnalites presentes sur desktop
- Personnalisation complexe : Les configurations avancees necessitent des competences techniques
Les utilisateurs sur Reddit et les forums comparent souvent Freshdesk a Zendesk : Freshdesk est plus abordable et plus simple a configurer, mais Zendesk offre plus de profondeur pour les grandes equipes de support.
