Freshdesk vs Zendesk : l'alternative abordable contre le leader du support
Freshdesk et Zendesk sont les deux plateformes de support client les plus comparées. Zendesk est le leader historique avec la plateforme la plus complète et un écosystème massif de 1 500+ intégrations. Freshdesk (Freshworks) se positionne comme l'alternative plus abordable et plus simple, avec un plan gratuit généreux et une interface intuitive. Le champion en titre contre le challenger qui gagne du terrain.
Comparaison rapide
| Critère | Freshdesk | Zendesk |
|---|---|---|
| Plan gratuit | Oui (10 agents) | Non (essai 14 jours) |
| Prix départ | 15€/mois/agent | 19€/mois/agent |
| Interface | Intuitive, moderne | Complète, dense |
| Ticketing | Excellent | Excellent |
| Multicanal | Email, chat, téléphone, social | Email, chat, téléphone, social, messaging |
| Base de connaissances | Oui | Oui (plus avancée) |
| IA / Chatbot | Freddy AI | Answer Bot + Zendesk AI |
| Reporting | Bon | Très avancé (Explore) |
| Intégrations | 1 000+ (Marketplace) | 1 500+ (Marketplace) |
| Personnalisation | Bonne | Très poussée |
Quand choisir Freshdesk ?
- Vous êtes une PME et le plan gratuit pour 10 agents est un avantage décisif
- Vous voulez un helpdesk facile à configurer et opérationnel rapidement
- Le budget est un critère et vous voulez payer moins par agent
- Vous utilisez déjà Freshworks (Freshsales, Freshservice, Freshmarketer)
- L'interface intuitive est importante pour l'adoption par vos agents
Quand choisir Zendesk ?
- Vous êtes une grande entreprise avec des besoins de support complexes
- Le reporting avancé (Zendesk Explore) est essentiel pour piloter votre support
- Vous avez besoin de personnalisation poussée des workflows et de l'interface
- L'écosystème de 1 500+ intégrations répond à vos besoins spécifiques
- La scalabilité pour des centaines d'agents est un requis
Notre verdict
Pour les PME et le meilleur rapport qualité/prix : Freshdesk est l'alternative la plus convaincante à Zendesk. Son plan gratuit pour 10 agents est unique sur le marché, son interface est plus intuitive et son prix par agent est inférieur. Pour les PME qui veulent un support client professionnel sans budget enterprise, Freshdesk est le choix évident.
Pour les grandes entreprises et la puissance : Zendesk reste le leader pour une bonne raison. Son reporting avancé, sa personnalisation sans limites et son écosystème massif en font la plateforme de choix pour les organisations qui gèrent des volumes importants de tickets et qui ont besoin d'analytics détaillés pour optimiser leur support. Le surcoût par rapport à Freshdesk se justifie par la profondeur fonctionnelle.
